Podání stížnosti

  • Stížnost lze podat písemně (osobním předáním či poštou, a to na adresu zařízení Prev-Centrum, z. ú., Meziškolská 1120/2, Praha 6), ústně (osobně či telefonicky), elektronickou poštou (na emailovou adresu vedoucí programu: vedouci.prevence@prevcentrum.cz).
  • Stížnost lze podat:
    • Pracovníkovi, který je odpovědný za koordinaci programu VPP, pokud se stížnost týká práce lektorů programu, ten předá stížnost vedoucímu týmu, který stížnost projedná s ředitelem ústavu.
    • Vedoucímu týmu, pokud se stížnost týká organizačního zabezpečení programu nebo jiných závažných porušení práv nebo smluvních závazků, vedoucí týmu stížnost projedná s ředitelem ústavu.
    • Účastníci programu (děti a mladiství) mohou stížnost podat osobně nebo prostřednictvím třídního učitele/školního metodika prevence  pracovníkovi programů primární prevence, který předá stížnost vedoucímu týmu, vedoucí týmu stížnost projedná s ředitelem ústavu.
  • V případě, že je písemná stížnost osobně předána jinému zaměstnanci organizace, zodpovídá tento pracovník za bezodkladné doručení stížnosti k odpovědné osobě.
  • Klient může požádat o asistenci při podávání stížnosti. Pracovníci Prev-Centrum, z. ú. jsou povinni být stěžovateli při podávání stížnosti nápomocni (např. pomoci při sepsání stížnosti, vysvětlení postupu, zajištění schůzky s odpovědnou osobou). 
  • Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení. 
  • Předkladatel je oprávněn svoji stížnost kdykoliv odvolat.

Vyřizování stížnosti

  • Podanou stížnost je odpovědná osoba povinna řešit bezodkladně.
  • Odpovědná osoba provede šetření potřebná k posouzení stížnosti.
  • Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů od data přijetí.
  • Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích a případné nápravě ve stanovené lhůtě informován, a to formou odpovídající formě podání stížnosti. Tj. v případě ústního podání – ústně, v případě elektronického podání s uvedením kontaktní emailové adresy – emailem, v případě písemného podání – písemně, v případě anonymního podání viz níže: Anonymní stížnosti.
  • Součástí podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob (§ 11 obč. zákoníku o ochraně osobnosti a na ochranu osobních údajů: „Osobní údaje jsou zpracovávány v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a rady (EU) 2016/679 o ochraně osobních údajů a právních předpisů ČR upravujících oblast ochrany osobních údajů.“
  • Při přijetí/evidenci stížnosti musí být přítomni vždy dva pracovníci, aby nemohlo dojít k ovlivnění vyřízení stížnosti v případě, kdy je stížnost podána na pracovníka, který ji např. ze schránky vybíral.
  • Klienti i pracovníci Prev-Centrum, z. ú. jsou seznámeni s postupem při vyřizování stížností. 

Evidence stížností

  • Prev-Centrum, z. ú., Programy primární prevence mají založenu knihu: Evidence připomínek a stížností.
  • V případě přijetí stížnosti jsou do této evidence zapsány tyto údaje:
    • Datum a způsob přijetí stížnosti (tj. den, kdy byla obdržena poštou, osobně předána apod.)
    • jméno a kontaktní údaje stěžovatele (nejde-li o anonymní podání),
    • označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána,
    • popis předmětu stížnosti (stručný popis obsahu a charakteru stížnosti),
    • výsledek šetření (tj. zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná),
    • opatření přijatá k zajištění nápravy,
    • způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky,
    • přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele atd.),
    • podpis odpovědné osoby, která zápis provedla.

Anonymní stížnosti

  • Odpovědná osoba je povinna prošetřovat a vyřizovat anonymně podané stížnosti stejným způsobem jako jmenovité.
  • Anonymní stížnost je zapsána v evidenci připomínek a stížností ve všech ukazatelích, pouze namísto jména a kontaktních údajů je označena jako anonym.
  • V případě, že anonymní stížnost nepodává dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření, může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. V Evidenci připomínek a stížností je o tomto učiněn vysvětlující zápis.
  • O výsledku šetření anonymně podané stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky v zařízení či na webových stránkách Prev-Centrum, z. ú., případně jsou o výsledku informováni klienti přímo na programu. Zpráva je takto zveřejněna po dobu tří měsíců. Takto zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva ostatních klientů či zaměstnanců.

Odvolání

  • Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti odpovědnou osobou zařízení spokojen, má právo odvolat se k předsedovi správní rady Prev-Centrum, z. ú.
  • Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti předsedou správní rady Prev-Centrum, z. ú., nebo se jedná o stížnost na předsedu správní rady Prev-Centrum, z. ú. může se obrátit na tuto instituci: 

Veřejný ochránce práv

Údolní 658/39, Brno, 602 00                      

Telefonická informační linka veřejného ochránce práv: 542 542 888

E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv: podatelna@ochrance.cz